De retour d’une présentation de l’importance du management de la réputation numérique devant une entreprise ayant des forts enjeux web (qui n’en n’a plus ?), je reviens sur les principales questions qui m’ont été posées :

• Comment identifier les parties prenantes qui comptent, de celles qui sont moins importantes ?
• Comment prendre la parole sur Internet en tant qu’entreprise ?
• Comment apprécier qu’une “petite” épine dans le pied de l’entreprise puisse devenir une crise majeure ?

Ces questions mélangent aspects méthodologiques et posture de l’entreprise.

J’ai tenté de différencier les différentes phases du management de la réputation numérique :

• le monitoring, qui permet de cartographier les prises de parole en quanti et en quali,
• l’évaluation, qui permet d’apprécier l’impact des prises de parole, leur potentiel et le rôle des parties prenantes, et
• la recommandation pour action, qui matérialise une stratégie d’action.

La valeur ajoutée du service de Digital Reputation Management réside selon moi :

• dans la pertinence des recommandations online en termes d’outils utilisés, de prises de paroles, de formats de contenus, de ciblage etc, et surtout
• dans la capacité à orchestrer une réponse offline qui résonne avec les recommandations online, afin de toucher tous les publics quel que soit le canal utilisé et de maximiser l’effet de communication - lorsque cela est opportun.

D’où, nécessité d’une démarche de recommandation intégrée on/offline qui mèle professionnels du web, des affaires publiques, des RP,…

…et nécessité d’avoir d’abord pu sensibiliser les équipes du client à l’impact du digital aujourd’hui !