Pour répondre à la CNIL, Acadomia a, entre autres et après plusieurs communiqués de teneurs différentes, créé une page Facebook « Acadomia : faisons le point ».

On y trouvait une vidéo dans laquelle son Directeur Général, Philippe Coléon, s’expliquait et invitait les internautes à s’exprimer (la vidéo est désormais effacée). Les éclairés du web ont plutôt salué l’initiative. Il est vrai qu’à première vue, la posture est séduisante : nous allons tout vous dire, on va pouvoir échanger sans ambiguïté, exprimez-vous ! Autre avantage présupposé pour l’entreprise : il s’agissait de concentrer en un seul lieu le débat et d’éviter qu’il ne fasse tâche d’huile sur la toile.

Le problème c’est que l’entreprise s’est heurtée à un manque d’auditoire et le dialogue a viré au monologue, voire au long silence de fin de dîner. A peine une centaine de « fans » en trois semaines, ce n’est pas une audience large et cela fait trop peu pour échanger. Patatras, la nouvelle est tombée en pleine canicule de juillet, la page Facebook Acadomia a fermé. Mais pouvait-il en être autrement ? Sauf à être cynique ou toqué de gestion de crise ou d’e-reputation, comment puis-je être fan d’une entreprise qui a insulté ses clients et ses employés, même si cette page s’appelle « faisons le point » ?

Tel un Philippe Candeloro passant un triple boucle piqué, Acadomia a fait de sa page facebook gestion de crise une figure imposée. Mais comme Philippe Candeloro à l’époque, ça ne fonctionne pas à tous les coups…

L’échec de cette page était en grande partie prévisible :

• L’absence a priori d’Acadomia sur les réseaux sociaux. L’entreprise n’a jamais parlé directement et ouvertement avec ses clients. La culture du dialogue et de la transparence n’étaient pas dans les gènes de l’entreprise. Un dialogue et une présence numérique ne se décrètent pas d’un coup de baguette magique… Acadomia est donc partie de zéro.
• La question de la cible reste posée : avec qui Acadomia voulait entrer en dialogue ? On peut présupposer qu’il s’agissait des parents qui inscrivent leurs bambins mais aussi des enseignants. S’ils sont inscrits sur le trombinoscope mondial et réseau social dominant, il n’est pas du tout évident que cette cible aille sur les réseaux sociaux pour trouver de l’information ou échanger avec le spécialistes des cours particuliers. Il y a fort à parier que ces cibles naviguent directement sur le site Internet de l’entreprise. Un espace de discussion dédié sur le site même d’Acadomia, sous forme de forum (modéré !), aurait pu alors être utile et plus naturel. Le tout en conservant la maîtrise de la conversation.
• Le trafic est resté trop faible. Il n’y a pas de secret : pour que la sauce prenne, il faut générer du trafic, de l’intérêt. Or, et sauf si on me dit le contraire, il fallait être un peu initié pour avoir connaissance de la page d’Acadomia : quelques articles ici et là n’ont pas déclenché l’arrivée de visiteurs en nombre suffisant, ou bien ceux-ci n’ont pas jugé bon de participer à la conversation.
• Plus fondamentalement, on peut s’interroger sur l’utilité de Facebook dans une communication corporate. Le réseau social n’est-il pas un espace de proximité, davantage propice à la communication de marque ? Twitter, fil d’information et outil de dialogue direct, n’est-il pas plus adapté à la communication corporate ? Un blog n’aurait-il pas créé davantage de lien (de proximité) et de liens (de blog à blog, de site à blog…) ?

Il vous semblera peut-être un peu facile de porter ce regard critique a posteriori. Mais de la gestion de crise online, des principes pour éviter que votre communication de crise digitale tourne au vinaigre, de tout cela et de bien d’autres choses nous en parlons très régulièrement avec nos clients lors de nos formations à la communication de crise digitale. Et nous tenons à y rappeler à chaque fois les fondamentaux : gérer son identité numérique, connaître ses publics, choisir son canal de communication, surveiller son e-réputation…

Le retrait de la page Facebook montre qu’Acadomia a peut-être compris la leçon.

Que fait donc un élu local sur les médias sociaux ? Qu’en retire-t-il ? Comment assumer plusieurs fonctions en même temps ?

BM : Est-il difficile d’articuler une carrière de journaliste et un engagement politique ? Est-ce compatible ?

CG : Les deux sont bien différents : il y a d’un côté la profession et de l’autre le rôle citoyen. On peut avoir une fonction et mener une action militante en-dehors, sur son temps libre, le tout est de ne pas faire de la manipulation. D’autres personnalités politiques ont été journalistes auparavant, par exemple Noël Mamère ou François Baroin. Pour ma part je suis conseiller municipal et peux poursuivre mes fonctions sans problèmes de conflits d’intérêt car mon cas est particulier : la politique n’est pas une carrière en ce qui me concerne, mon échelon n’est pas aussi prenant que si je faisais de la politique au niveau national, et c’est un acte bénévole non rémunéré.

Etre journaliste et élu local est à ce titre doublement enrichissant car les sujets que j’aborde comme journaliste nourrissent mon activité d’élu et m’interpellent parfois, tout comme mon rôle d’élu me donne à réfléchir à certains sujets. Je considère les deux activités comme complémentaires.

BM : Vous disposez de plusieurs comptes de médias sociaux : comment les gérez-vous et qu’en retirez-vous ?

CG : Au départ, j’ai souhaité faire entendre une autre voix que celle du Maire de Puteaux et j’ai créé Monputeaux.com afin de faire circuler davantage d’information sur ma commune. Je souhaitais provoquer du débat citoyen, échanger, débattre. Quand j’ai été élu sur une liste d’opposition à Puteaux, j’ai créé grebert.net pour rendre compte publiquement de mon activité d’élu local car c’est une attente forte de la part des administrés. Une bonne partie de mes comptes sont alimentés par un système de multipostage comme Twitterfeed.

Pour parler d’autres sujets, il me fallait d’autres comptes plus légers ou plus personnels : cela permet de distinguer mon effort de transparence de la partie plus personnelle, sans qu’il s’agisse d’une fenêtre ouverte sur ma vie privée. Twitter est un bon coin de récréation, mais aussi un lieu pour lancer quelques polémiques.

Au final, j’ai ainsi des conversations numériques différentes des conversations physiques, car la discussion en ligne est discontinue : mon temps d’exposition avec les citoyens s’élargit et on peut m’interpeller publiquement sur Internet sans que je sois là.

BM : Les médias sociaux sont-ils un outil de réputation pour un acteur politique, ou bien un levier pour faire émerger certains sujets ?

CG : Je ne sais pas s’ils doivent être un outil de réputation, mais l’outil de transparence est bien vu et même demandé par les citoyens qui veulent suivre en ligne ce qui les concerne. En revanche, j’ai pu réaliser la capacité de mobilisation des réseaux. Scandalisé par la candidature de Jean Sarkozy à la tête de l’EPAD (Etablissement public de gestion du quartier d’affaires de La Défense) que je jugeais irresponsable, j’ai lancé l’idée d’une pétition sur Twitter. Quinze jours plus tard elle recevait près de 100 000 signatures et le sujet a émergé dans les grands médias. Je reste prudent : cette mobilisation n’a pris que parce que l’action était perçue comme légitime (je suis élu local et je connais le sujet), l’intérêt médiatique est venu parce qu’en plus d’un échelon local cette action avait une résonance nationale.

Les médias sociaux constituent également une forme d’archivage numérique permettant de garder une trace de ses actions et prises de position. Le web a de la mémoire, cela implique pour les personnes engagées en politique de savoir assumer certaines contradictions ou l’évolution de leurs positions. C’est une exigence nouvelle qui davantage de réactivité de la part des élus.

Il faut dire qu’en matière de communication, nos Bleus ont décidé d’innover en proposant un savoureux cocktail de hiatus et couacs (la désormais célèbre vuvuzela n’y est pour rien) à répétition, de dédain des parties prenantes, d’initiatives brouillonnes et d’une bonne dose de vulgarité. Et dire que, sans la Une de l’Equipe sur les propos de Nicolas Anelka, on serait sans doute passés à côté de toutes ces amabilités.

Sur ce plan, le palmarès des Bleus est, lui, impressionnant. « Bleus », ah quel merveilleux mot polysémique mêlant l’Azur des maillots, le débutant maladroit et les ecchymoses…

Finis les verbatims soporifiques d’après match où des joueurs appliqués alignaient péniblement un sujet, un verbe et un complément d’objet, pas toujours dans le bon ordre, pour former des banalités difficiles à commenter longuement. Qu’on se le dise, le discours se fait désormais plus direct, dès la mi-temps dans l’atmosphère embuée et virile des vestiaires. Et surtout, il fait la Une des quotidiens, et pas seulement sportifs, comme la risée des supporters consternés…

Après tout, pourquoi s’embarrasser de mondanités alors qu’on nous répète à tout va qu’il faut « parler vrai » ? Pourquoi préparer des « questions-réponses » et ciseler une communication délicate en période de crise alors qu’il suffit de répondre « on s’en fout » ? Pourquoi se constituer un réseau d’alliés alors qu’on peut demander à Zahia d’aller à la rencontre des médias voire d’intercéder en faveur des joueurs ? Pourquoi sourire à la caméra alors qu’on peut tranquillement faire la gueule ? Pourquoi faire semblant d’être « proche des gens » en visitant un township sud-africain alors qu’on peut se contenter de distribuer des stylos-à-bille fournis par la Fédération Française de Football ? Et pourquoi s’embêter à parler d’une seule voix en conférence de presse alors qu’on peut se contredire mutuellement en un temps record ?

Face à une telle accumulation de maladresses, on se doutait que les conseils en communication de l’équipe de France avaient du pain sur la planche. Qu’ils se rassurent, les Bleus n’ont désormais plus besoin d’eux. Ils ont décidé de prendre en main leur communication, tel un Frank Ribéry s’invitant tout seul sur le plateau de Téléfoot, sous le regard médusé des journalistes et de son entraineur.

Mais pour dire quoi de cohérent et de constructif ? Et à qui ? Car c’est là le plus hallucinant. En pleine crise sportive, les joueurs de l’équipe de France nous parlent un langage qu’on ne comprend pas, et ce qui devrait être une chorale orchestrée devient un pugilat dissonant. On reste circonspect devant un William Gallas le majeur pointé tel ET l’extra terrestre éructant « Rentrer maison ». Ils nous disent être à la recherche d’un traître cafteur. Ils font lire un communiqué de presse par l’intermédiaire de leur entraîneur Raymond Domenech avec qui ils sont en froid. Ils nous annoncent être unis dans leur désunion. Ils se proclament en grève comme un syndicat en temps de réforme sur les retraites. Ils prétendent s’autogérer comme une milice révolutionnaire. Rassurez-vous, ils ne vont pas conduire le bus eux-mêmes jusqu’au stade, préparer leur repas et se mettre à repasser leur tenue de match. Là, au moins, ça aurait été marrant. Au pays des Bleus, la prise en main a ses limites , l’humilité aussi. J’attends de voir s’ils vont d’ailleurs décider eux-mêmes de se remplacer mutuellement sur le terrain pour leur match contre l’Afrique du Sud.

Cette reprise en main de la communication par les joueurs pourrait paraître bien déroutante tant elle produit des effets calamiteux. Il n’en est rien. L’objectif en est malheureusement évident. Les joueurs de l’équipe de France se sont enfin décidés à restaurer leur image. Pas celle de l’équipe de France mais leur image de marque de joueurs, qui se vend à l’unité auprès des grands clubs européens et des marques. Car voilà un sport collectif qui a la fâcheuse tendance ces dernières années à miser sur l’individualisme. La décision de Quick de retirer ses films publicitaires avec Nicolas Anelka suite à son exclusion de l’équipe de France a sonné pour eux comme un avertissement. Le Crédit Agricole annonce qu’il a lui aussi retiré sa publicité mettant en scène trois Bleus. Qu’on se rassure, le plan de communication pour redorer l’image de l’équipe de France n’est pas donc pour tout de suite.

Un jour pourtant, il faudra que nos Bleus comprennent que leur image personnelle ne pèsera pas grand-chose s’ils ne la mettent pas au service de l’image de l’équipe de France. C’est que derrière ce terme aujourd’hui galvaudé, on oublie un peu vite qu’il y a des millions de licenciés, des clubs amateurs, des milliers de bénévoles et des noms qui font encore rêver. Une véritable image de marque.

Pour aller plus loin :

• Un billet rageur contre le football spectacle et le « toujours plus » sur So Foot, qui critique vertement le désamour de cette Coupe du Monde 2010.
• Reversus s’en prend à ceux qu’il appelle les pharisiens du football, prompts à lyncher.
• Jean-Jacques Bourdin (RMC) lance une pétition pour que les joueurs de l’équipe de France reversent au football amateur les rémunérations perçues pendant le Mondial. Initiative populiste, peut-être révélatrice du divorce entre une équipe et son public et de la mise en avant non pas du sport mais de l’argent.
• Selon Ozap, les médias auraient tort de se priver de cette comédie burlesque des Bleus car elle dope les audiences.
• La coupe du monde de football se suit aussi sur Twitter. Celle inspire d’ailleurs certains artistes adeptes du Twitter Art.

Et pour rire un peu aussi :

• Un faux Raymond Domenech sévit sur Twitter avec un humour plutôt cynique.
• Un petit jeu parodique pour le sélectionneur détesté et une fausse page Facebook de la FFF.
• La véritable comédie au ballon rond s’appelle On lâche rien, une web série “mockumentaire” de Vinvin relatant l’aventure de l’équipe de Gaule de football.

Parmi les révélations de l’édition 2010 : 71% des Américains pensent que la plupart des médias ne sont pas objectifs dans leur couverture et 70% se sentent plus submergés qu’informés par la quantité d’informations qu’ils reçoivent. Avec la multiplication des sources et des médias, va-t-on vers une société d’infobésité ? Existe-t-il des passerelles entre les différents médias pour les rendre complémentaires ? Comment monétiser les contenus à l’ère du « tout gratuit » ?

Cette dernière édition comporte son lot de mauvaises nouvelles et quelques lueurs d’espoir : confirmation de la morosité du secteur de la presse traditionnelle imprimée, progression du nombre de lecteurs de « news » en ligne, réactions des rédactions et leurs directions financières face à la destruction créatrice de leur business model.

A l’exception de la télé par câble, dont les revenus sont protégés par des abonnements qui sont restés stables, les recettes de tous les médias ont baissé en 2009 à cause de la baisse des investissements publicitaires. Les journaux ont été les plus touchés (-26%), suivi des télés locales (-24%), des magazines (-19%), de la radio (-17,5%), les grandes chaines de télévision hertziennes (-7%) et les médias en ligne (-4,6%).

Coté abonnements, ce n’est guère mieux. La diffusion des journaux aux États-Unis a baissé d’un quart depuis 2003. En 2009, le seul grand quotidien à gagner des lecteurs était The Wall Street Journal, qui dépasse USA Today pour redevenir le premier quotidien du pays avec 2 millions de lecteurs. Parmi les magazines, la percée de l’hebdomadaire britannique The Economist est la seule remarquée par le Pew Center. Son lectorat, à la recherche d’un regard différent et d’enquêtes approfondies, dépasse d’ailleurs largement les îles de Grande-Bretagne et s’internationalise. Parmi les bonnes nouvelles, l’audience de la radio est restée stable et l’érosion de l’audience des JT des grandes chaînes de télé a ralenti en 2009.

Étant donné le contexte, il n’est pas étonnant que les budgets, et par conséquent les équipes, des rédactions aient été amputés et que 14 journaux et 76 télés locales aient changé de propriétaire en 2009. Le prix payé par l’agence de presse Bloomberg pour acheter le grand hebdomadaire BusinessWeek ($5 millions en cash + la prise en charge de $32 millions de dette) en dit long sur les gagnants et les perdants dans le secteur à nos jours.

Les médias en ligne semblent mieux tirer leur épingle du jeu. Tous les jours, 60% des Américains obtiennent au moins une partie de leurs informations par Internet. Et si leurs éditions papier perdent du terrain, les sites web des quotidiens ont en revanche vu leur lectorat augmenter de 14% en 2009.

Malgré ces succès les médias en ligne se posent, eux aussi, la question de la rentabilisation de leurs équipes de rédaction et de leur contenu. Comment faire payer l’information, qui coûte cher à produire ? D’autant que, d’après le Pew Center, 80% du trafic vers des sites de news se concentrent sur le top 7% des 4 600 sites étudiés, soit à peine 20 sites phares. Or, les deux-tiers de ces 20 sites sont liés aux médias traditionnels comme le New York Times, Washington Post, Time magazine, CBS News, CNN, etc. Ces rédactions peuvent éventuellement jouer la complémentarité bi-média print + online et mutualiser les coûts, alors que les pure players du web sont bien seuls dans la tempête.

Les mécanismes de paiement pour les informations en ligne ne sont encore très au point, ni très bien vus : seuls 35% des lecteurs disent avoir un site de news préféré et, sur ce nombre, seuls 19% seraient prêts à continuer à visiter ce site s’il fallait payer l’accès au contenu. Par ailleurs, 79% des lecteurs en ligne cliquent « rarement ou jamais » sur une publicité. La rentabilisation n’est donc pas évidente dans une culture des contenus gratuits. Une fois de plus, The Wall Street Journal reste l’exception : la « bible des businessmen » a su avant tout le monde faire payer son contenu et reste à ce jour le seul grand journal en ligne rentable.

Ainsi, les destins des médias « traditionnels » et « nouveaux » sont plus liés qu’il n’y parait. Selon le Pew Center, cette recherche commune de rentabilité va finir par provoquer des partenariats entre eux. Reste à définir les bases de leur collaboration : financière, synergies bi-média entre le print et le web, mais également en termes de règles sur la qualité des contenus et ce qu’il est acceptable de publier. Ces constats et interrogations sont tout à fait valables pour les médias du monde entier.

Pour aller plus loin :

• Le Huffington Post né il y a à peine 5 ans rattrape l’audience du New York Times, attire investisseurs et annonceurs.
• Le magnat de la presse Rupert Murdoch, qui possède entre autres le Wall Street Journal mais aussi le Times, le New York Post et le Sun, veut faire payer l’accès aux contenus en ligne et provoque des débats mouvementés.
• Le Nieman Lab s’interroge : une expérience « payez selon votre envie » pourrait-elle fonctionner pour l’information ?
• Un débat aura lieu le 20 juin prochain à Paris sur les financements innovants pour la création numérique : mécénat, souscription, micro-paiement…
• Spot.us, un système de financement de reportages et d’enquêtes par souscription (il existe un petit-frère français : Glifpix).
• Un site proposé par le Pew Center à suivre de près : le projet Journalism Online lancé par l’entrepreneur Steve Brill (fondateur entre autres de la chaîne américaine « CourtTV » devenue depuis peu « tru TV »).

Pourquoi s’engager dans les conversations en ligne ?  Quel rapport un politicien entretient-il avec les médias sociaux ?

BM : Comment êtes-vous venu aux médias sociaux, et qu’en faites-vous ?

AL : Mon fils informaticien m’a ouvert en 2005 un blog et m’a dit : « tu en feras ce que tu voudras ». Je me suis vite emparé de l’objet pour m’exprimer, car on n’est pas élu sans avoir une bonne dose d’égo. Je blogue souvent pour tenter de faire émerger un sujet dont la presse ne traite pas. Évidemment, quand on entre dans des détails techniques concernant les finances publiques, il arrive bien souvent que l’on n’attire pas grand monde et que ça n’intéresse toujours pas davantage les médias. [rire]
Je suis venu à Twitter par défi, pour prouver que j’étais capable de m’en servir. Je continue par plaisir et Twitter devient vite addictif quand on s’y met activement. Depuis peu, mon collègue Jean Arthuis s’y est initié. Mais nous sommes encore peu nombreux à “gazouiller” au Sénat. Il y a aussi de faux profils Twitter de sénateurs assez drôles : j’ai pu tester discrètement un collègue dont le profil est actif, ses réponses me confirment que ce n’est manifestement pas lui qui a déposé et entretient le compte à son nom…

BM : Qui lisez-vous régulièrement en ligne ?

AL : En réalité je ne viens pas aux contenus par les auteurs de blogs mais plutôt par les sujets qui m’intéressent, et qui changent selon l’actualité. Je viens donc essentiellement par la recherche. Sur Twitter je suis davantage dans la conversation.

BM : Pourquoi un Sénateur ressent-il le besoin d’échanger directement avec les citoyens, alors qu’il est élu au suffrage indirect par de grands électeurs ?

AL : Certes, mais une personnalité politique s’enrichit en se confrontant à des opinions divergentes, même quand c’est un sénateur ! J’ai choisi d’engager le dialogue. Par ces outils de conversation, j’entre ainsi en contact avec des populations et des tranches d’âges que j’ai moins l’occasion de côtoyer dans mon quotidien. Ce sont aussi des outils réactifs qui permettent de tâter le pouls en direct, de s’informer ou de faire appel à une communauté, d’anticiper certaines réactions. Et puisqu’on est dans l’instant et la décontraction avec Twitter, on peut se permettre quelques piques et un peu d’humour en 140 caractères.

Une jeunesse qui s’enivre, est-ce nouveau ? Pas tellement. Les idoles des sixties n’étaient pas des modèles de sobriété et la période hippie fut également largement arrosée. Des rassemblements de personnes qui se connaissent à peine, parfois un peu de vue, pour boire quelques verres, discuter et faire des rencontres aléatoires, est-ce inédit ? Non, on pourrait d’ailleurs ironiser sur la garden-party de l’Elysée qui rassemble plus de 3 000 participants venus boire sur les deniers publics comme le fait l’ancien présentateur du JT de France 2 Bruno Masure.

Finalement, les apéros Facebook ne seront pas interdits purement et simplement mais encadrés comme l’a annoncé le Ministre de l’Intérieur Brice Hortefeux.

Alors qu’est-ce qui étonne et effraie ?

Plusieurs facteurs jouent sur différents registres émotionnels :

• La spontanéité : l’imprévu, dans une société civilisée, ça fait toujours peur parce que quelque chose échappe à la structure. Mais enfin depuis le mouvement Fluxus, héritier des Surréalistes, on a été habitué au happening ! Les arts éphémères peuvent même tout à fait devenir institutionnels comme lorsque Christo drapa le Pont Neuf en 1985. Le marketing fait également des installations de lieux éphémères.
• La jeunesse : qu’on le veuille ou non, les rassemblements estudiantins et potaches laissent toujours une forme de crainte dans l’inconscient collectif au pays de mai 68. A ceci près qu’aujourd’hui, Facebook c’est près de 20 millions d’inscrits en France dont seule la moitié a moins de 25 ans…
• Le diable Facebook : cet étrange machin sulfureux que les médias grand public maltraitent souvent en ne montrant que les dangers, fait peur pour de mauvaises raisons. Essentiellement par que les médias sociaux sont encore mal compris et mal présentés dans certains grands médias, par exemple dans le JT de TF1 du jeudi de l’Ascension.
• L’ivresse publique : l’alcool, consommé en grande quantité fait parfois faire de graves bêtises, aux conséquences durables voire fatales.

Les critiques contre les apéros Facebook ressemblent beaucoup aux critiques contre les rave parties des années 90, il suffit de transposer un peu.

Une course à l’alcoolisation devrait interroger sur l’état d’esprit de la population qui semble dire « moins de bling-bling, plus de glou-glou », dans une époque parfois morose où les mauvaises nouvelles s’enchaînent dans les journaux sur fond de crise économique. Pourtant, le binge drinking n’est pas dans nos traditions françaises, c’est une habitude de course à l’ivresse récente venue récemment des pays anglo-saxons. Alors pourquoi se rassembler pour boire ?

Le format des apéros géants Facebook est sans doute maladroit parce que le phénomène débute, il trouvera peut-être sa voie en se structurant ou bien s’éteindra comme d’autres modes passagères. Mais au fond, ce qui se cache derrière le phénomène, c’est aussi l’apéro, le vrai, l’authentique, avec des choses à grignoter sans chichis en discutant de tout. C’est ce besoin de se retrouver ensemble, le besoin de recréer de la proximité autour d’un moment convivial. Bien sûr, inviter des milliers de personnes à l’aveugle n’est pas vraiment convivial, on perd la notion de proximité et de partage.

Le véritable apéro n’est pas « géant ». Ca se passe entre copains, entre membres d’une même famille qui se voient peu, entre collègues, entre voisins. D’ailleurs ce vendredi 28, ce sera la 10ème édition de la Fête des Voisins, soit la meilleure occasion possible de faire preuve d’humanité, de tolérance et de partage en se retrouvant autour d’un verre. Le fameux « vivre ensemble ».

Le modèle philosophique d’Epicure était le ventre au sens large : manger, boire, être avec des convives, discuter autour des mets, se servir selon l’envie et selon la disponibilité sans chercher le « toujours plus », en toute simplicité et sans excès. La belle vie. Redevenons épicuriens au sens premier du terme.

Et avec un peu d’avance, à votre santé !

Pour aller plus loin :

• Un regard éclairé d’avocat sur les responsabilités juridiques, chez l’incontournable Maître Eolas.
• Un billet intéressant et courageux de Nathalie Kosciusko-Morizet, Secrétaire d’Etat à la Prospective et au numérique, qui souhaite que l’on ne diabolise pas Facebook (elle ironise sur le « Facebook émissaire ») et que chacun prenne ses responsabilités.
• Un article d’Ecrans recense les vrais problèmes que pose Facebook, en particularité sur la confidentialité des données que chacun met en ligne.
• La tribune agacée de Jean-Jacques Bourdin, qui anime les matinales de RMC.

Car non, il n’y a pas encore de diplôme spécifique en gestion de communauté même si cela ne saurait tarder. Il n’y a pas de profil type de médiateur des conversations interactives qui donnent des cheveux gris au DRH. Il n’y a pas d’étiquette pour les adeptes de la Netiquette. Et d’ailleurs, à quoi pourrait-elle bien ressembler ?

Apparemment difficile à définir, qui est ce drôle de consultant qui a pour mission d’animer les échanges entre internautes utilisant un service web commun et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de la communauté ? Définition bien évidemment tirée de Wikipedia, cela va de soi, puisque nous sommes numériques et participatifs…

Tout d’abord, et c’est mon cas, comme celui des autres Community Managers de BM, le Community Manager est un blogueur, un addict à Twitter, un accro à Facebook, un curieux du net, un furieux de la Netiquette. Un geek ou une geekette ? Oui, il y a un peu de ça aussi. Sans doute beaucoup, même.

J’ajouterai cependant une nuance, car il ne faut pas prendre les choses à l’envers : on ne devient pas blogueur pour être Community Manager mais l’inverse. Pour ma part, le choix de créer mon blog en 2007 était un choix très personnel et à mille lieues de ma vie professionnelle : un trop plein d’idées, des coups de cœur par millier, une envie d’écrire encore et encore. Ici, pas de discours philosophique, pas d’analyse politique, pas plus de vitrine professionnelle, simplement quelques brèves de vie et de ressentis couchés sur l’e-papier.

Très vite, je me rends compte que les blogueurs vivent dans une dimension parallèle, un microcosme où tout le monde se connaît (car oui, on peut se connaitre virtuellement ou Twitterement parlant), où les marques déploient maintes et maintes ruses pour séduire et attirer l’attention de ces nouveaux e-fluenceurs, où l’esprit communautaire n’a d’égal que la solidarité qui lie chaque membre.

Comme moi, ils vivent deux vies parallèles. D’un côté, une vie professionnelle overbookée, souvent dans le domaine de la communication, du marketing ou du high tech, même si j’ai eu l’occasion de croiser quelques juristes, chimistes ou experts comptables. De l’autre, une vie blogo qui emplit toutes leurs (très convoitées) soirées. Certains ont fait le choix d’établir une ligne de démarcation, de séparer ces deux vies. C’était d’ailleurs mon cas jusque récemment. Certains, au contraire, vivent de leurs blogs, trouvent un job par ce biais ou l’indiquent en rouge et gros sur leurs CV. Je ne porterai pas de jugement.

Et moi ? Pendant plus d’un an, seuls quelques collègues confidents étaient au courant de mes activités net-urnes. Et puis un beau jour, alors que j’étais en charge de certains programmes RP à vraie valeur ajoutée, j’entendais de plus en plus cette petite voix en moi qui me disait :

• cette étude Accenture sur les conditions de travail des femmes, je suis sûre que cela intéresserait Miss Hello et son nuage de filles ou Mellie ;
• et ce nouveau mobile Sony Ericsson, je suis sure que Stan & Dam et Eric de Presse-Citron en seraient accros s’ils pouvaient le tester ;
• et ces nouveaux gâteaux Lu, pour la Shopping & Bubbles de Marie, cela pourrait être pas mal ;
• et Deedee, je suis sûre que cela pourrait la brancher d’être jury pour un concours sur le thème de la féminisation des secteurs masculins ;
• et Pénélope, La Méchante et Anne-So, je suis certaine qu’elles tomberaient amoureuse de Valencia ;
• et cette étude sur les réseaux sociaux, à tous les coups ça va plaire à QuietGlover ;
• et…, et…

Ceux qui me connaissent sauront que je n’ai pu faire taire cette petite voix qu’en partageant mes découvertes, annonçant à mes amis blogueurs que moi aussi, j’avais une vraie vie, un vrai travail et une vraie information qui m’avait fait penser à eux. Non, mon blog n’était pas une couverture, non, je ne les trahissais pas et oui, ça les intéressait. Ainsi naissaient les premières actions sans masque qui marquèrent le début d’une longue série car systématiquement, lorsque nos clients nous parlent presse, le Community Manager pense : et pour les blogueurs, on fait quoi ?

En parallèle de ces actions auprès des blogueurs, il y a bien évidemment une sensibilité du Community Manager à tout le reste (entendez par là les réseaux sociaux au sens très large) et la volonté partagée avec mes responsables d’orchestrer une véritable accélération digitale pour BM. A la clé, ce blog, une page Facebook pour partager la vie de l’agence et nos trouvailles, un compte Twitter pour suivre et diffuser de l’information à chaud, un profil YouTube pour quelques vidéos exclusives, et bientôt bien plus encore !

Et pourtant…

Pourtant, deux magazines IT ont récemment cessé de paraître : « je-teste-tout » SVM et « DSI-centric » PC Expert. Ces disparitions entretiennent un malaise qui n’est d’ailleurs pas nouveau. La version papier du Monde Informatique repose en paix depuis déjà 3 ans… et la liste des décès dans la presse professionnelle s’est allongée d’une quinzaine de titres depuis. Le moins qu’on puisse dire, c’est que la dernière décennie n’a pas été tendre avec les médias IT. La faute au siphonage des annonces d’emploi spécialisées par Monster et autres Cadremploi au début des années 2000, à l’éclatement de la bulle Internet en 2002, à la réduction des budgets publicitaires, à la concurrence des médias online parfois lancés par les médias IT eux-mêmes. Ajoutez à cela une crise financière et la coupe est pleine.

N’allez pas imaginer pour autant que les médias IT soient restés passifs face à ces mutations. Leur adaptation a été permanente. D’abord, il a fallu prendre en compte les attentes des consommateurs que nous sommes. Aujourd’hui, nous souhaitons tous trouver l’information qui nous intéresse à l’instant T, sans perdre de temps. Évidemment, nous souhaitons aussi que cette dernière soit la plus pertinente possible. C’est même devenu incontournable pour des lecteurs en permanence connectés sur la toile. Pour satisfaire les geeks et autres DSI, les médias IT ont donc du fournir en plus des analyses de fond de leur magazine papier, des scoops et exclusivités pour ces mêmes lecteurs qui surfent sur Internet.

C’est pourquoi de nouveaux medias full web se créent très régulièrement. Avec une réactivité très forte et une information simple et concise, ils offrent à leurs lecteurs un flux constant d’actualités qui nourrit leur soif de connaissances. Les rédactions ont dû bien sûr s’adapter à ce mode de fonctionnement et aux nouveaux modèles de traitement de l’information qui en découlent, tout en faisant face à la crise du secteur. Certaines ont ainsi vu leur effectif se réduire de moitié alors qu’elles doivent dans le même temps proposer plus de news et être à l’affût de la moindre source d’info au quatre coins du monde.

C’est là que l’agence entre en scène et peut jouer pleinement son rôle d’intermédiaire, de facilitateur et de conseil. Comment ? D’abord en décryptant ces tendances pour en faire la pédagogie à nos clients. Ensuite en les alertant et en les aidant à faire entendre leur voix au milieu de ce nuage informatique (les experts reconnaîtront la traduction française peu convaincante de cloud computing) tout en tenant compte des contraintes de plus en plus fortes des journalistes IT : tempo accéléré, bouclage permanent, multiplication des acteurs IT, marché mondialisé… La bonne collaboration de l’agence avec les médias IT est donc essentielle pour que tout le monde y trouve son compte et travaille dans les meilleures conditions. Dans un monde en mutation, rien ne remplace un bon guide… comme en terre inconnue.

Les guides qui vous accompagnent dans les nuages et ont rédigé ce billet : Karine Froger et Nicolas Sutter.

Un signe parmi d’autres : la chaussure du consultant qui varie en fonction des contrées comme des saisons. Alors, comment rester crédible d’un bout à l’autre de la planète quand certains n’hésitent pas à présenter une « reco » en tongs Havaianas tandis que d’autres iront soutenir leur « propal » la cravate ajustée au millimètre ?

Je peux en témoigner, après un parcours de brésilienne au Brésil (Burson-Marsteller São Paulo durant 8 ans), de danseuse de Samba en Floride (près d’un an chez Burson Miami) et de buveuse de Caïpirinha à Paris (depuis 3 ans) : et oui, le soleil de São Paulo, ca vous colle à la peau !

Cela étant dit, remisons quelques instants mes fameuses Havaianas (enviées par tout l’étage) et penchons-nous plutôt sur la question des relations presse.

Halte aux clichés ! Non, au Brésil :

- Les journalistes ne sont pas toujours bronzés (ni plus musclés),

- Les Rédac’ chef ne sont pas moins surbookés qu’ailleurs,

- Les consultants RP ne font pas tous des relances sur fond de Gilberto Gil,

- La Caïpirinha ne remplace pas systématiquement le Champagne lors des cocktails presse et les petits fours ne sont pas tous inspirés des saveurs de Feijoada,

- Les clients ne sponsorisent pas tous une école de Samba.

Les clés de notre métier restent bien les mêmes qu’en France :

- Savoir instaurer une relation gagnant / gagnant entre entreprise et médias,

- Lire la presse et disséquer chaque rubrique, chaque colonne, de chaque magazine,

- Respecter les Do & Don’t de la profession : ne JAMAIS appeler un journaliste durant les horaires de bouclage ou encore, TOUJOURS proposer un angle qui correspond aux besoins et à la ligne éditoriale de votre interlocuteur (oui, vous aurez lu ses derniers articles avant de décrocher votre téléphone),

- Etre une interface permanente et pertinente.

Ainsi, des profils tels que le mien retrouvent la « BM touch » d’un bureau à l’autre, peu importe la latitude et le degré de pluviométrie :

- Une méthodologie de recommandation « Evidence Based » (basée sur la preuve),

- Une expertise reconnue en matière de RP, affaires publiques, communication sensible ou encore formation,

- Une approche uniforme des indicateurs de performance,

- Un portefeuille de clients à enjeux tous secteurs confondus aussi bien issus de l’industrie, de la grande consommation, de la pharmacie,  que des services…,

- Et toujours : des collègues chaleureux et solidaires (un peu jaloux parfois de ce petit accent capable d’attirer l’attention du plus pressé des journalistes).

Vous l’avez compris, à Burson-Marsteller Paris, les mots mixité et diversité ont du sens. Ce n’est pas Linda, Directrice du pôle santé-nutrition qui est américaine, ni Lorie, Spécialiste de la communication financière née aussi de l’autre côté de l’Atlantique et toujours citoyenne US, ou encore Robert, Consultant senior high-tech, notre 3^ème américain, qui diront le contraire ; sans oublier le regard très British de notre franco-anglaise Emilie, l’attachement de Nicolas à la Croatie et la culture danoise d’Antoine…

Un beau mélange qui fait aussi notre singularité !

Rosiane from Brasil (convaincue que mes géniaux Verts et Jaunes sauront prendre leur revanche sur vos « petits » Bleus !)

-  un nombre croissant d’entre eux se disent confrontés à des crises (51 %) ou, a minima, à des difficultés menaçant la réputation de leur entreprise (40 %)

-  alors même que leurs moyens, crise économique oblige, ne cessent de se réduire : la moitié des sondés ont vu leurs effectifs fondre et 80 % leur budget diminuer.

Dans ce contexte, la formation ne peut que jouer un rôle crucial puisqu’il s’agit, en résumé, de faire mieux avec moins !

Pour être en mesure d’anticiper et d’apporter les bonnes réponses, les directions de la communication doivent bien sûr posséder, et partager en interne, les bonnes pratiques en matière de gestion de crise, y compris dans des registres auxquels elles n’étaient pas forcément confrontées jusqu’à une époque récente, telles que les crises sociales et leurs manifestations parfois extrêmes.

Elles doivent aussi savoir nouer des contacts avec des parties prenantes souvent peu ou mal connues des entreprises : dialoguer avec les ONG ou communiquer au sein des instances de concertation locales ne s’improvise pas.

Elles doivent également intégrer de nouvelles pratiques pour s’adapter à l’évolution des modes de communication : la crise peut être digitale : comment y faire face ? La veille média classique se double d’une veille web : comment réaliser son digital check up ? Le media training s’enrichit du blog training et le pilotage de la communication, interne et externe, suppose de s’interroger sur les réseaux sociaux.

Enfin, face à une opinion -interne et externe- qui se préoccupe de transparence et d’éthique, la parole de l’entreprise se trouve de fait plus largement partagée, là où précédemment elle était « réservée » à quelques porte-parole. Les formations aux multiples dimensions de la communication suivront donc progressivement le même chemin. Vaste défi pour les entreprises et nouvel aiguillon pour les agences conseil qui doivent proposer des offres toujours plus ciblées et innovantes.

Toutes les formations proposées par BM Paris ici.

(1)     L’angoisse du « dircom » à l’heure des crises-Caroline Montaigne Les Echos du 27 avril 2010